preloader

راهنمای جامع خدمات پرونکسو

کتابچه راهنمایی پرونکسو

 

مقدمه

در این کتابچه سعی شده بصورت کامل نحوه فعالیت پرونکسو و شبکه نمایندگی توضیح داده شود .

در ابتدا به منظور ایجاد درک بهتر در مخاطبان به تعریف واژگان مورد استفاده در این کتابچه می پردازیم :

  • شبکه نمایندگی : شبکه نمایندگی پرونکسو شامل دو رده توزیع کننده ، نماینده که وظیفه عرضه محصولات پرنکسو در بازار را به عهده دارند.
  • توزیع کننده پرونکسو : آن دسته از شبکه نمایندگی که به صورت مستقیم با پرونکسو در ارتباط هستند و می توانند به طور مستقیم از پرونکسو خرید کنند.
  • نماینده پرونکسو : دسته دوم از شبکه نمایندگی پرونکسو که از توزیع کنندگان با قیمت مورد تایید پرونکسو خرید می توانند خرید کنند .

 

دستورالعمل اعطای نمایندگی

 

مرحله اول: ثبت درخواست و ارائه‌ی اسناد و مدارک لازم

شرکت‌ها، فروشگاه ها و یا افراد حقیقی خواهان نمایندگی پرونکسو باید در مرحله‌ی اول درخواست خود را از طریق فرم استاندارد موجود در وب سایت پرونکسو به ثبت برسانند. در صورتی که متقاضی با واحد مارکتینگ تماس بگیرد، این واحد وی را راهنمایی کرده که اقدام به تکمیل فرم آنلاین نماید.

اطلاعاتی که متقاضی در فرم اولیه باید ثبت کند:

نام، آدرس، شماره تلفن، وبسایت، ایمیل، نام شرکت، پیش بینی خرید، سمت شخص، محصول مورد نیاز، زمینه فعالیت، سابقه نمایندگی سایر برندها و شرکت‌ها، تعداد پرسنل.

پس از گردآوری اطلاعات اولیه، ارزیابی توسط تیم مارکتینگ بر روی متقاضی آغاز می گردد. در صورتی که وی شرایط همکاری را داشته باشد وارد مرحله دوم که احراز صلاحیت است خواهد شد.

 

مرحله دوم: احراز صلاحیت و مصاحبه

در این مرحله پس از بررسی اسناد و اطلاعات ارسال شده توسط متقاضی و تایید صلاحیت از طرف تیم پرونکسو، با ایشان تماس گرفته می شود و قرار یک جلسه‌ی مصاحبه تنظیم خواهد شد. جهت تسهیل شرایط با توجه به اینکه محل فعالیت متقاضی در تهران است یا شهرستان، این جلسه حضوری یا از طریق اسکایپ برگزار خواهد شد.

سرفصل‌های این مصاحبه بر اساس سوالات زیر است:

  • دلیل تمایل به دریافت نمایندگی پرونکسو
  • بررسی شرایط تجاری فعلی متقاضی. مانند:
    1. نوع فعالیت (فروش و توزیع کالا، پشتیبانی اداره‌جات، ارائه مشاوره و اجرای شبکه و …)
    2. جامعه‌ی مخاطب یا بازار هدف متقاضی (دولتی، پروژه کار، همکار، دوربین‌کار، ویپ‌کار و …)
    3. بررسی سایر شرکت‌هایی که متقاضی، نماینده‌ی آنها می‌باشد.
    4. پیش‌بینی فروش در دوره‌ی تست
    5. چگونگی آشنایی با پرونکسو
    6. با کدام یک از توزیع کنندگان پرونکسو آشناست و همکاری دارد
    7. کدام محصولات پرونکسو را استفاده کرده است

 

پس از انجام مصاحبه در صورتی که شرایط متقاضی مثبت ارزیابی شود، جهت دریافت اطلاعات و اسناد تکمیلی از وی، اقدامات لازم صورت می گیرد. بدین منظور یک دعوتنامه آنلاین برای متقاضی ارسال می شود که با کلیک کردن بر روی لینک ارسالی، از وی خواسته می شود که یک اکانت کاربری ایجاد نماید. به محض ورود شخص، اطلاعاتی که در مرحله اول ثبت نام وارد کرده است نیز در پنل قرار می گیرد. سپس متقاضی می بایست اطلاعات مرحله دوم را وارد نموده و اسناد و مدارک لازم را آپلود نماید. اطلاعات مرحله اول نیز در این زمان قابل ویرایش و به روز رسانی است. در صورتی که فرد از قبل اکانت داشته باشد پس از Login، اطلاعات وارد شده اولیه به پروفایل وی الحاق شده و به روز رسانی می گردد.

مدارکی که لازم است در مرحله دوم توسط متقاضی ارائه شود به شرح زیر می باشد:

  • سند مالکیت یا اجاره‌نامه‌ی دفتر یا فروشگاه (در تهران یا شهرستان‌های هدف پرونکسو شامل اصفهان،مشهد، یزد، رشت، تبریز،گرگان، کرمان)
  • کپی شناسنامه یا کارت ملی مالک یا نماینده‌ی قانونی مجموعه
  • روزنامه رسمی ثبت شرکت یا جواز کسب
  • خلاصه گزارش گردش بانکی ۳ ماهه شرکت
  • آخرین اظهارنامه مالیاتی

 

 

مرحله سوم: شروع همکاری

در صورت تایید متقاضی پس از پایان مرحله دوم، برای شروع همکاری سه حالت اتفاق می افتد.

حالت اول: اگر فرد متقاضی قبلا سابقه همکاری با یکی از اعضای شبکه توزیع پرونکسو را داشته باشد، همکاری با پرونکسو هم از طریق همان توزیع کننده صورت می پذیرد و فرد به شبکه نمایندگان پرونکسو اضافه می شود.

حالت دوم: در صورتی که فرد متقاضی با هیچ یک از اعضای شبکه توزیع پرونکسو سابقه همکاری نداشته باشد لیستی از توزیع کنندگان به وی ارائه می گردد. در صورتی که با فرد خاصی از توزیع کنندگان آشنایی داشته باشد و آن توزیع کننده نیز این آشنایی را تایید کند و همکاری با متقاضی را بپذیرد این فرد به شبکه نمایندگان اضافه خواهد شد.

حالت سوم: در صورتی که فرد متقاضی با هیچ یک از اعضای شبکه توزیع پرونکسو سابقه همکاری نداشته باشد و هیچ کدام را نیز نشناسد، به پیشنهاد مدیر بازاریابی پرونکسو یکی از اعضای شبکه توزیع به وی معرفی می گردد. برای شکل گیری این همکاری متقاضی متعهد می شود دو خرید اولیه خود را به صورت نقدی، به میزانی که مورد توافق توزیع کننده نیز باشد انجام دهد. ولی ادامه همکاری با شرایط مورد توافق توزیع کننده و نماینده خواهد بود.

 

پس از احراز صلاحیت متقاضی، قرارداد همکاری منعقد خواهد شد و مجموعه‌ی متقاضی به عنوان نماینده رسمی پرونکسو شناخته خواهد شد. پس از این منافع و مزایای پرونکسو برای نماینده به صورت کامل در اختیار ایشان قرار می ‌گیرد.

 

مزایای نمایندگی پرونکسو

  • آموزش پرسنل فروش و فنی،
  • دکور مغازه یا فروشگاه،
  • تابلو و ویترین مغازه،
  • تامین محتوای وب سایت و دیزاین مجدد آن در صورت نیاز،
  • بروشور کاتالوگ و لیوان و پلاستیک،
  • همراهی در نمایشگاه ها و رویدادها،
  • تلفن گویا،
  • و …

نمایندگان باید حداقل یکی از پرسنل فروش خود را در دوره های مهندسی فروش پرونکسو و یکی از پرسنل فنی خود را به دوره پشتیبانی فنی پرونکسو معرفی نموده و گواهی آموزش را دریافت کنند.

جدول تخصیص پاداش

مبلغ کف خرید یعنی حداقل میزانی که هر نماینده در طول فصل باید خرید کند توسط شرکت مشخص می گردد. تارگت فصل هم به پیشنهاد متقاضی و با تایید شرکت تصویب می گردد. در این شرایط میزان ریبیتی (پاداش فروش) که به هر نماینده تعلق می گیرد طبق جدول زیر محاسبه می گردد.

از مبلغ فروش تا مبلغ فروش درصد پاداش فروش فصلی
۰ کف خرید فصل ۰%
کف خرید فصل تارگت فصل ۰٫۵ %
تارگت فصل یک برابر اختلاف تارگت فصل از کف خرید فصل ۱ %
یک برابر اختلاف تارگت فصل از کف خرید فصل دو برابر اختلاف تارگت فصل از کف خرید فصل ۱٫۵%
بیشتر از دو برابر اختلاف تارگت فصل از کف خرید فصل ۲%

 

دو امتیاز ویژه نیز برای نماینده رسمی پرونکسو در نظر گرفته شده است که به شرح زیر می‌باشد.

 

هدف‌گذاری فروش و کالایی فصلی برای دریافت پاداش بیشتر

در انتهای هر فصل، میزان فروش، سهم هر محصول از محصولات فروخته شده و خوش‌حسابی نماینده مورد بررسی قرار می‌گیرد و همزمان از او درخواست می‌شود که پیش‌بینی فروش فصل بعدی خود را ارائه کند (در صورت لزوم نحوه‌ی پیش‌بینی فروش بر اساس اطلاعات قبلی و وضعیت بازار به نماینده آموزش داده می شود.).

پرونکسو بر اساس موارد فوق جدولی از اهداف اختصاصی هر نماینده ارائه خواهد کرد که با رسیدن به آن اهداف، پاداش‌ها و تخفیف‌های بیشتری به آن مجموعه تعلق خواهد گرفت. این اهداف بسته به صنف فعالیت، میزان فروش و توانایی‌های هر مجموعه شناور بوده و انحصارا برای آن خرده‌فروش طراحی خواهد شد.

 

تبدیل شدن به توزیع کننده

نمایندگان پرونکسو این فرصت را خواهند داشت که با دست‌یابی به شرایطی خاص ارتقای سطح بگیرند و به توزیع کننده تبدیل شوند. این شرایط به شرح ذیل است:

 

  • در منطقه‌ی جغرافیایی فعالیت نماینده ظرفیت خالی برای توزیع کنندگی وجود داشته باشد.
  • حداقل ۲۰۰ میلیون تومان فروش فصلی داشته باشد.
  • حداقل ۴ فصل متوالی در تهران و ۲ فصل در شهرستان ها نماینده موفق باشد و به تارگت‌های خود برسد.
  • حداقل ۱ نفر نیروی آموزش دیده در فروش و ۱ نیروی آموزش دیده در واحد فنی داشته باشد. (مبنای آموزش، گواهی دوره‌های برگزار شده توسط پرونکسو است.)
  • تابلوی سردر، استند و ویترین پرونکسو داشته باشد. (تامین این اقلام بر عهده‌ی پرونکسو است.)
  • حداقل ۲۰ متر فروشگاه یا ۶۰ متر دفتر داشته باشد.
  • وبسایت و شبکه‌های اجتماعی به روز و فعال داشته باشد. (پرونکسو برای طراحی وبسایت جدید یا تامین محتوای مورد نیاز، چند مجموعه‌ی طرف قرارداد دارد که می‌توانند اقلام موردنیاز توزیع کنندگان و نمایندگان پرونکسو را با قیمت و شرایط ویژه‌ای تامین کنند.)

 

مناسبات و گردش‌های مالی

از آنجا که تامین کالای هر نماینده بر عهده‌ی توزیع کننده می‌باشد، اعتبارسنجی و مناسبات مالی بین توزیع کننده و نماینده نیز خارج از حوزه‌ی کنترل پرونکسو است.

محل‌های ورود پرونکسو به گردش‌های مالی نماینده به شرح زیر است:

  • قیمت‌گذاری حداقل قیمت هر کالا که فروش با قیمت کمتر از آن ممنوع بوده و منجر به امتیاز منفی برای نماینده خواهد شد.
  • محاسبه‌ و واریز پاداش‌ها و مزایای فصلی.
  • تعیین و پیگیری اهداف فروش فصلی هر نماینده.
  • هزینه‌های وبسایت، نمایشگاه، ویترین و سایر فعالیت‌های مشترک.

 

صدور نامه رسمی به همراه گواهینامه تایید نمایندگی پرونکسو

نمونه هر کدام به صورت جداگانه در زیر آورده شده است.

 

نمونه نامه رسمی نمایندگی:

((شرکت ))

 

خوشحالیم که در فصل جدید نیز همراه شما هستیم.

هدف فروش فصلی: XXX میلیون ریال

کارشناس فروش: جناب آقای

نمایندگان مجاز:

 

مزایای نمایندگی پرونکسو:

شرکت XXX در این فصل از مزایای زیر بهره‌مند خواهد شد:

۱- پاداش فروش فصل

۲- آموزش پرسنل فروش و فنی

۳- کمک به تامین محتوای وب سایت

۴- تامین اقلام تبلیغاتی مانند: بروشور، کاتالوگ، پاکت و پلاستیک حمل کالا، استند و رول آپ تبلیغاتی

۵- راه‌اندازی یا اصلاح ساختار فنی تلفن گویا در صورت نیاز

۶- حضور در رویدادهای خصوصی پرونکسو

 

مدارک لازم برای تکمیل ثبت نام

برای تکمیل ثبت نام به عنوان نماینده رسمی لازم است که مدارک فوق را تا حداکثر یک هفته پس از دریافت این سند برای پرونکسو ارسال کنید:

  • کپی اجاره‌نامه‌ی دفتر/فروشگاه یا کپی یکی از قبوض (آب، برق، گاز یا تلفن) که نشان‌دهنده‌ی محل استقرار خرده فروش باشد.
  • کپی شناسنامه یا کارت ملی مالک یا نماینده‌ی قانونی مجموعه
  • روزنامه رسمی ثبت شرکت یا جواز کسب

 

پاداش فصل FY__Q4:

مبلغ حداقل خرید فصل معادلXXX   میلیون ریال است. در صورتی که خرده فروش به کف خرید فصل خود نرسد طی دو فصل از این برنامه حذف می گردد.

برای محاسبه‌ی پاداش فروش هر خرده فروش می‌بایست:

  • طی ۵ روز انتهایی هر ماه سریال‌نامبر کالاهایی که از توزیع کنندگان پرونکسو خریده است را به شرکت ارائه نماید.

نکته: به محض راه‌اندازی پنل نمایندگی در وبسایت پرونکسو، ثبت سریال تنها از این طریق صورت می‌پذیرد

  • به حداقل میزان فروش مجاز فصلی برسد.

 

نحوه‌ی محاسبه‌ی پاداش فصلی (Rebate) بر اساس الگوی زیر است:

{جدول تاییدی }

در انتهای هر فصل، میزان فروش، سهم هر محصول از محصولات فروخته شده و خوش‌حسابی خرده‌فروش مورد بررسی قرار می‌گیرد و همزمان از او درخواست می‌شود که پیش‌بینی فروش فصل بعدی خود را ارائه کند (در صورت لزوم نحوه‌ی پیش‌بینی فروش بر اساس اطلاعات قبلی و وضعیت بازار به نماینده آموزش داده خواهد شد.)

پرونکسو بر اساس موارد فوق، برای فصل جدید جدولی از اهداف اختصاصی هر نماینده ارائه خواهد کرد که با رسیدن به آن اهداف، پاداش‌ها و تخفیف‌های فصل جدید به آن مجموعه تعلق خواهد گرفت. این اهداف بسته به صنف فعالیت، میزان فروش و توانایی‌های هر مجموعه شناور بوده و انحصارا برای آن نماینده طراحی خواهد شد.

 

مناسبات مالی

مسئولیت مناسبات مالی فی مابین نماینده و توزیع کننده شامل اعتبار سنجی، اسناد اعتباری، پرداخت ها و تایید خوش حسابی برعهده پرونکسو نمی باشد.

تنها در موارد زیر پرونکسو به مسائل مالی مربوط به نماینده ورود پیدا می کند:

  • قیمت‌گذاری حداقل قیمت هر کالا که فروش با قیمت کمتر از آن ممنوع بوده و منجر به امتیاز منفی برای نماینده خواهد شد.
  • محاسبه‌ و واریز پاداش‌ها و مزایای فصلی.
  • تعیین و پیگیری اهداف فروش فصلی هر نماینده.
  • کمک هزینه‌های مرتبط با فعالیتهای مشترک بازاریابی از قبیل وبسایت، نمایشگاه، ویترین و غیره.

 

 

نمونه لوح اعطایی نمایندگی :

 

 

دستور العمل لغو نمایندگی

در حالات زیر پرونکسو اقدام به قطع همکاری با نمایندگان می نماید .

  • چنانچه نماینده در دو فصل پشت سرهم به تارگت های فصلی تعیین شده نرسد.
  • چنانچه نماینده موارد مکرر، تخلف در قیمت گذاری داشته باشد.
  • عدم شرکت در رویداد های پرونکسو به صورت مکرر.

 

توجه: دستورالعمل اعطای توزیع کنندگی همانند نمایندگی است. با این تفاوت که توزیع کنندگان مستقیما با پرونکسو در ارتباط خواهند بود.

 

دستور العمل آموزش

پرونکسو در نظر دارد به منظور برند آگاهی و نیز نفوذ در بازارهای جدید، واحد آموزش خود را راه اندازی کند. در این راستا واحد مارکتینگ پرونکسو با همراهی تیم فنی اقدام به برنامه ریزی این مهم کرد.

مهم ترین اهداف واحد آموزش موارد زیر است:

  • ایجاد برند آگاهیPronexo در بازار
  • افزایش شناخت از کارایی سوئیچ های SMB شرکت سیسکو برای شبکه توزیع جهت نفوذ در بازارهای جدید
  • پیشنهاد سری سوئیچ های SMB شرکت سیسکو به مشتریان به عنوان راه حل مناسب تر و مقرون به صرفه تر
  • ایجاد ارتباط با برخی موسسات آموزشی شناخته شده برای اهداف آتی آموزشی پرونکسو.

 

برنامه اجرایی فعلی در دو بخش در نظر گرفته شده است.

  فاز اول:

این فاز بیشتر جنبه آماده سازی ساختاری دارد و بازه‌ی زمانی شش ماهه برای اجرایی شدن آن در نظر گرفته شده است.

مهم ترین اهداف این فاز؛ مشخص کردن چگونگی و الزامات تشکیل واحد آموزش جهت تشکیل ساختاری واحد آموزش و آشنا کردن نمایندگان با نیاز های مشتری، راهنمایی نمایندگان برای جذب  مشتریان در سگمنت های مختلف پروژه های شبکه از طریق تشکیل دوره های نحوه کار با سوئیچ هایSMB  شرکت سیسکو.

 

با توجه به این اهداف بازار هدف و مخاطبان واحد آموزش در فاز اول، شبکه نمایندگان سوئیچ هایSMB  است.

 

فاز دوم:

تشکیل کلاس های آموزشی برای دانشجویان منتخب از موسسات آموزشی است که مهم ترین هدف این کلاس ها آشنایی افراد فنی شاغل در زمینه شبکه با محصولاتSMB  و با تنظیمات ابتدایی و مهم این محصولات است.

 

مراحل فاز اول  :

  1. نیاز سنجی آموزشی زنجیره‌ی فروش پرونکسو (از طریق تیم فنی پرونکسو ، افراد شاخص زنجیره)
  2. تدارک محیط مناسب و سخت افزار مورد نیاز برای تشکیل کلاس های آموزشی.
    • محل تشکیل دوره ها برای نمایندگان تهران در شرکت pronexo اتاق کنفرانس می باشد (برای نمایندگان خارج از تهران امکان آموزش از طریق وبینار مهیا است)
    • نیاز های سخت افزاری برای دوره هایی که در شرکت تشکیل می شود: به تعداد دانشجویان صندلی و به ازای هر دو دانشجو یک سوئیچ از سری سوئیچ های SMB .(با فرض در نظر گرفتن کلاس های ۶ نفره برای این دوره ها، دو کامپیوتر کافی است که در مجموعه موجود می باشد).
    • پذیرایی می تواند چای بیسکویت، و یا آبمیوه و کیک باشد .

 

  1. تهیه محتوا براساس نیازسنجی.
  • در فاز ابتدایی هدف از تشکیل کلاس ها، آشنایی نمایندگان با سگمنت های مختلف بازار است. در انتهای این سند جزئیات این محتوا ذکر شده است.

 

۴٫ایجاد ساز و کار ثبت نام

  • فراخوان از طریق کانال نمایندگان پرونکسو، فراخوان تلفنی.
  • جمع آوری دیتای شرکت کنندگان و تقسیم گروه‌ها
  • تدوین تقویم آموزشی بر اساس گروه بندی انجام شده.
  • ارسال دعوتنامه دیجیتال.

 

  1. برگزاری دوره براساس تقویم آموزشی
  2. فیدبک گرفتن از شرکت کنندگان برای شناخت نقاط ضعف و قوت دوره برگزار شده و تشخیص نیازهای دوره های آتی آموزشی.

محتوای آموزشی در فاز اول:

با توجه به این مورد که فاز ابتدایی آموزش برای نمایندگان فروش پرونکسو است و در نظر گرفتن این مهم که  افراد حاضر در دوره ، بیشتر از فیلد بازاریابی و فروش هستند، هدف اصلی محتوای آموزشی در این فاز، آشنا کردن این افراد با بخش ها، سگمنت ها و توپولوژی هایی است که می توان این سری از سیسکو را پیشنهاد داد تا این افراد بتوانند نیاز مشتری را به خوبی درک کرده و بهترین راه حل را ارائه دهند.

 

این فاز در قالب دوره های آموزشی چهار ساعته (دو جلسه دو ساعته) برای نمایندگان تهران به صورت حضوری در دفتر پرونکسو و برای نمایندگان خارج از تهران به صورت وبینار ارائه می شود.

 

محتوای آموزشی در فاز دوم:

این دوره آموزشی برای دانشجویان دو موسسه آموزشی کندو و رایان کالج طراحی شده است. هدف کلی برای این دوره، آشنایی دانشجویان در حوزه شبکه با سیسکو SMB و در نتیجه ایجاد آگاهی در بین متخصصین برای ارائه راه حل های شبکه با استفاده از سیسکو SMB است .

  • این دوره چهار ساعت در نظر گرفته شده است.
  • مخاطبان حداقل ۵۰ نفر خواهند بود.

محتوای آموزشی این دوره بیشتر با رویکرد فنی برای آشنایی افراد با این سری از سوئیچ ها خواهد بود.

 

دستور العمل صدور گواهینامه آموزشی

پس از گذراندن دوره آموزشی در پرونکسو، مخاطبان در یک آزمون اینترنتی شرکت کرده و در صورت کسب حداقل نصف امتیاز از مجموع کل امتیازات طراحی شده در آزمون، گواهینامه آموزش برای ایشان صادر خواهد شد. در غیر این صورت تجدید دوره خواهند شد.

 

نمونه گواهینامه اتمام آموزش فروش پرونکسو

  • مشتریان می توانند در ساعات اداری با روابط عمومی پرونکسو تماس گرفته و نظرات خود را اعلام نمایند.
  • ارسال نظرات و دیدگاهها در سایت پرونکسو .
  • ارسال نظرات و دیدگاهها از طریق شبکه های اجتماعی پرونکسو .
  • ارسال مطالب در شبکه های اجتماعی با هشتگ پرونکسو .

شبکه های ارتباطی پرونکسو

  • سایت پرونکسو https://pronexo.net
  • اینستاگرام https://www.instagram.com/pronexonet/
  • توییتر @Pronexonet
  • تلگرام :۰۹۱۲۴۵۵۴۲۰۳
  • واحد روابط عمومی به شماره تماس : ۴۱۶۶۱۰۰۰-۲۱۰
  • آدرس تهران خ مطهری خ علی اکبری کوچه باغ پلاک ۴۷

 

نمونه کارت گارانتی

 

 

 

دستور العمل نظارت بر مشتریان

عملکرد شبکه نمایندگی در طی یک دوره سه ماه مورد ارزیابی قرار می گیرد. این ارزیابی شامل بررسی میزان خرید، تسویه، قیمت گذاری و میزان مشارکت در رویدادهای پرونکسو است. در نهایت برای هر کدام از نمایندگان و توزیع کنندگان یک امتیاز در نظر گرفته می شود و این امتیازات در سه گروه پلاس ، دبل پلاس و نرمال دسته بندی و مستند می شود.

دستورالعمل نظرسنجی از مشتریان و فرم های مربوطه

رضایت مشتریان یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمانی همچون مالکوم بالدریج،EFQM ، گسترش عملکرد کیفیQFD ،مدیریت کیفیت جامع TQM و شاخص رضایت مشتری CSI می باشد.

به منظور تکریم مشتری، اطمینان از رضایت مشتری از خدمات ارائه شده، دریافت بازخورد جهت بهبود سیستم و همچنین  برطرف کردن نواقص موجود، شرکت سیستمی را تبیین کرده است که در اینجا به شرح آن می پردازیم.

پس از ارائه خدمات به مشتری از او خواسته می شود تا در صورت تمایل، فرم نظر خواهی را که بدین منظور طراحی شده از دو طریق حضوری در محل شرکت یا از طریق سامانه نظرخواهی که در سایت بدین منظور طراحی شده، تکمیل کند.

این اطلاعات جمع آوری شده هر ماه در مرکز خدمات پرونکسو بررسی می شود و نقایص و مشکلاتی که مشتری عنوان کرده جمع بندی می شود و به مدیریت اطلاع رسانی می شود تا تصمیمات مناسب جهت اصلاح ارائه گردد. ضمنا جهت تشویق و بهبود مستمر در کار پرسنل شرکت، که بهترین برخورد با مشتری را داشته اند مشوق هایی تعلق می گیرد.

در مرحله بعد جهت پیگیری های بیشتر به صورت مدون در فواصل ۳ و ۶ ماهه از تاریخ خرید، پیامکی از سامانه پیامکی شرکت به مشتری ارسال می گردد و از وی خواسته می شود که یکی از گزینه های مربوط به سطح رضایت از خدمات ارائه شده را از ۱ تا ۵ که به ترتیب مربوط به حداقل و حداکثر رضایت مندی می باشد را انتخاب نماید.  نتایج فوق نیز پس از گزارش گیری به مدیریت شرکت اعلام می گردد تا بر اساس آن اقدام مقتضی صورت پذیرد.

در قسمت زیر نمونه فرم نظر خواهی قرار داده شده:

لوگوی شرکت فرم نظر سنجی خدمات ارائه شده به مشتریان تاریخ:

شماره:

مشخصات مشتری:

نام/نام خانوادگی:                                                                نام موسسه/شرکت/سازمان:

آدرس:                                                                                تلفن تماس:

پست الکترونیکی:                                                               فکس:

نحوه آشنایی با شرکت:

 

توضیحات:

رديف عنوان عالي خوب متوسط بد
۱ نحوه تحویل کالا و دریافت رسید انبار
۲ نحوه برخورد پرسنل
۳ در دسترس بودن پرسنل فني در مواقع لزوم
۴ مدت زمان ارائه خدمات
۵ تحویل به موقع نتایج آزمون طبق توافق انجام شده
۶ ارزيابي شما از دانش فني پرسنل
۷ ارزيابي شما از هزينه ارائه خدمات
۸ نحوه اطلاع‌رساني مرکز خدمات پس از اتمام کار صورت گرفته
۹ کيفيت خدمات ارائه شده
۱۰ اطلاع رسانی و تبلیغات
۱۱ نحوه ارتقا گارانتی از ۱ سال به سال
۱۲ عملکرد واحد مالی را در زمان نیاز به تاییدات مالی چگونه ارزیابی میکنید
۱۳
۱۴
۱۵
پیشنهادات و انتقادات:

 

نظر کارشناس بررسی کننده

فرم نظر سنجی

 

دستورالعمل مربوط به هزینه جابجایی دستگاه

۱ -کلیه هزینه های ارسال کالا به مشتریان به عهده مشتری می باشد.

۲ -در صورت بروز خرابی در قطعه و موارد دیگر، هزینه ارسال دستگاه معیوب به شرکت به عهده مشتری

می باشد.

۳ -هزینه ارسال مجدد سیستم تعمیر شده و یا معیوب از شرکت به محل مشتری به عهده مشتری می باشد.

۴ -کلیه هزینه های ارسال و عودت سیستمهای معیوب به کمپانی در طول مدت گارانتی محصول به عهده شرکت

می باشد.

 

۵ -در صورت اتمام دوره گارانتی، هزینه های ارسال و عودت سیستم معیوب به کمپانی سازنده پس از اخذ تایید

از مشتری، به عهده مشتری می باشد.

 

دستورالعمل عملکرد ویژه در هنگام وقوع حوادث غیرمترقبه

هر گونه صدمات نشات گرفته از حوادث غیر مترقبه یا بلایای طبیعی مانند سیل، زلزله، صاعقه، طوفان و باران از عهده مرکز گارانتی خارج می باشد.

 

دستورالعمل نحوه برخورد با عیوب فراگیر

چنانچه کالاهای عرضه شده توسط شرکت دارای عیوب فراگیر باشد و عیب به واسطه شرکت تولید کننده به این شرکت ابلاغ گردد، شرکت تولیدکننده موظف به ارائه جایگزین است و تمامی محصولاتی که توسط شرکت عرضه شده باشد، جمع اوری و جایگزین می گردد. برای این منظور شرکت موظف به اطلاع رسانی از طریق سامانه پیامک شرکت، شبکه های اجتماعی یا در صورت وجود شماره تماس مشتریان است.

 

دستورالعمل جبران خسارت توقف دستگاه

هنگامی که دستگاه شامل گارانتی است طبق دستوالعمل زیر اقدام می شود:

  • در صورت بروز خرابی در دستگاه فروخته شده یا خدمات ارایه شده، در طول مدت گارانتی با اعلام مشتری، در اسرع وقت اقدام به بررسی مشکل به صورت تلفنی یا ارتباط از راه دور می گردد.
  • در صورت عدم رفع عیب، دستگاه جایگزین برای مشتری ارسال می شود و سیستم معیوب به شرکت عودت داده می شود.
  • در صورتیکه مشکل توسط کارشناسان فنی قابل رفع باشد، پس از ارسال دستگاه به مرکز پشتیبانی توسط مشتری، اقدامات لازم صورت گرفته، دستگاه و یا قطعه معیوب پس از رفع عیب و تست نهایی برای مشتری ارسال می گردد.
  • هنگامی که رفع عیب توسط کارشناسان مقدور نباشد، قطعه و یا سیستم معیوب به کمپانی سازنده عودت داده شده و سیستم جایگزین و نو تحویل مشتری میگردد.
  • در صورتیکه زمان بیشتری برای تعمیر و رفع مشکل نیاز باشد شرکت موظف به ارائه دستگاه جایگزین به مشتری می باشد تا دستگاه رفع عیب شده و تحویل مشتری گردد.

 

دستور العمل ارائه خدمات در صورت وقوع عیوب تکراری

چنانچه کالاهای عرضه شده توسط شرکت دارای عیوب تکراری باشد و عیب به واسطه شرکت تولید کننده به شرکت ابلاغ شده باشد، در صورتی که مشکل نرم افزاری باشد، شرکت سعی در برطرف کردن آن می نماید. ولی اگر سخت افزاری باشد بعد از فراخوانی اقدام به عودت کالاها به فروشنده می شود.

 

دستورالعمل جبران خسارت در حین تعمیر دستگاه

۱ -در صورت بروز خرابی در دستگاه، در طول مدتی که دستگاه در شرکت است چه در مدت گارانتی و چه غیر از زمان گارانتی، تعمیر آن به عهده شرکت است. در اسرع وقت اقدام به بررسی مشکل به صورت تلفنی، ارتباط از راه دور و در صورت نیاز مراجعه حضوری میگردد.

۲ -در صورت عدم رفع عیب، دستگاه جایگزین برای مشتری ارسال می شود.

۳ -در صورتیکه مشکل توسط کارشناسان فنی قابل رفع باشد، اقدامات لازم صورت گرفته ، دستگاه معیوب پس از تست نهایی برای مشتری ارسال می گردد.

۴ -در صورت بروز خسارت در حین تعمیر دستگاه، شرکت موظف به تأمین رایگان قطعه معیوب و یا جایگزینی

دستگاه معیوب با دستگاهی در همان سطح و سالم است. در صورت عدم تامین دستگاه متناظر، شرکت موظف به تامین دستگاه نو می باشد.

 

نمونه فاکتور خدمات و فروش کالا به مشتری:

دستورالعمل ثبت و پاسخگویی به شکایات مشتریان:

مشتریان می توانند از طریق مراجعه به سایت، تلفن و یا پر کردن فرم شکایت بصورت دستی در محل شرکت، شکایت خود را ثبت کنند. پس از دریافت شکایت از سمت مشتری شماره پیگیری به این شکایت تعلق گرفته می شود تا مشتری از نتیجه رسیدگی به شکایت خود مطلع گردد.

موضوع شکایات بررسی و نتیجه آن در پایان هر ماه در اختیار مدیریت شرکت قرار می گیرد تا در جهت بهبود خدمات به مشتری تصمیمات مقتضی انجام گیرد.

در نهایت با تماس با مشتری نتیجه فرایند رسیدگی به شکایت به اطلاع وی رسانده می شود.

 

 

 

نمونه فرم ثبت شکایت بصورت حضوری:

شناسه:

شماره:

ثبت شكايات مشتریان لوگوی شرکت
کدپیگیری اختصاص یافته طریق شكايت نام و مشخصات کامل مشتری/مرجع شکایت تاریخ ردیف
حضوری اینترنتی تلفنی
شرح شکایات:

 

نام و امضاء شاکی(در صورت امکان)                                                         تاریخ:                         امضاء مسئول ارتباط با مشتری

بررسي موضوع شكايت توسط ……………………………………

 

تاریخ:                               امضاء

گزارش مسئول مربوطه:

تاريخ و امضاء

نظرنهایی مدیرعامل :

 

 

تاريخ و امضاء مديرعامل

نتایج بررسی ، اجرا و جلب رضایت مشتری در صورت لزوم:

شکایت مشتری موضوعیت نداشته□                                                                                              تاريخ و امضاء مدیرکیفیت

شکایت مشتری موضوعیت داشته □        شماره فرم اقدام اصلاحی :…………………..            شماره پرسشنامه رضایت مشتریان:………… امتیاز:…………………

 

دستورالعمل خدمات در محل مشتری:

  • بصورت کلی مجموعه خدمات ارائه شده به مشتری فقط در محل شرکت می باشد و مشتری موظف به ارسال دستگاه به واحد گارانتی و پشتیبانی است.
  • در صورتیکه در موارد خاص نیاز به ارائه خدمات حضوری در محل باشد، طبق تعرفه سازمان انفورماتیک به لحاظ ساعت کار و فعالیتهای صورت گرفته محاسبه می گردد.

 

جدول نرخ استاندارد تعمیرات:

محاسبه هزینه  مجموعه خدمات نرم افزاری و نیز خدمات سخت افزاری طبق تعرفه سازمان انفورماتیک مصوب سال ۹۷ می باشد که در پیوست آورده شده است. بدیهی است در صورت به روز رسانی این تعرفه در سال ۹۸ و سال های  آتی مبنای محاسبه هزینه های انجام گرفته خواهد بود.

 

 

من یک بلاک متن هستم، روی دکمه ویرایش کلیک کنید تا این متن را تغییر دهید. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.